ingeniera financiera marisela salek

CADENA DE VALOR DE UN SERVICIO

La cadena de valor es un conjunto de macro-procesos que están estructurados para brindar una propuesta de valor a los clientes y generar valor económico para los accionistas.

Cuando una compañía compite en cualquier industria, realiza un sin número de actividades interconectadas para crear valor, tales como operar una fuerza de ventas, fabricar un componente, o transportar un producto. Todas estas actividades tienen puntos de conexión  con las actividades de proveedores, canales y clientes. La cadena de valor es un marco de referencia para identificar todas estas actividades y analizar como afectan tanto los costos de la compañía como el valor entregado a los clientes.

Su importancia estratégica radica en que para obtener una ventaja competitiva es posible hacer 2 cosas:

1. Una forma es mediante efectividad operacional, que consiste en hacer las mismas cosas que la competencia pero mejor. Esto es diferente a la eficiencia que sería hacer las cosas más rápido, pero estas podrían quedar bien o mal hechas. La efectividad operacional tiene muchas formas, incluyendo mejores tecnologías, mejores insumos, mejor capital humano, o una estructura administrativa y gerencial mas efectiva. Como está configurada la taxonomía de procesos de la cadena de valor es un determinante de su efectividad.
2. La otra forma es lograr una ventaja en el posicionamiento estratégico, haciendo las cosas diferente a los competidores, de una manera que lleve una propuesta de valor única al cliente. Esto puede significar ofrecer una combinación diferente de características, un arreglo especifico de servicios, o un beneficio logístico, operacional o técnico. Los procesos afectan la efectividad operacional y el posicionamiento estratégico de varias maneras.

Tipos de Procesos

• En la cumbre de la cadena están los procesos estratégicos. Estos son aquellos que en la estructura son ejecutados por un Centro Corporativo y que obedecen a las actividades que estén asociadas a las prioridades estratégicas de la compañía. Sus objetivos siempre están alrededor de mejorar la gestión y el control, hacer la definición de la estrategia y asimilar y planear el cambio organizacional.
• Luego está el grupo de procesos misionales, lo que se conoce como "el core" del negocio. Estos son aquellos que son la razón de ser del negocio. Esencialmente mercadear, producir, despachar, vender y soportar un producto o servicio. Estos son la razón de ser de la compañía.
• Finalmente están los procesos de soporte o apoyo a la organización. Son aquellos que deben operar para mantener la operación en correcto funcionamiento. Por ejemplo, la gestión de la contabilidad, el recurso humano, la tecnología y otras funciones. Algunos de estos procesos pueden ser tercerizados (outsourcing) pues no siempre es esencial tenerlos dentro de la organización. En una gran organización con diversas unidades de negocio o subsidiarias estos procesos de negocio pueden ser centralizados en un Centro de Servicios Compartidos.

Niveles de Procesos

• Al primer nivel están los macro-procesos - Nivel I (ver diagrama de ejemplo)
• Una concatenación de macro-procesos da lugar a una cadena de procesos - Nivel II.
  E.g. Logística de Entrada+Operaciones+Logística de Salida = Supply Chain
• Luego están los procesos o sub-procesos de la organización - Nivel III
• Un proceso se descompone en actividades - Nivel IV
• Las actividades se descomponen en tareas - Nivel V

Muchas de las causas de bajo desempeño de las organizaciones radican en el grado de detalle o madurez de estos procesos. En su documentación y el uso activo del proceso. En muchos casos, estos procesos no están documentados y necesitan estarlo porque escribir induce claridad y claridad induce acción.

Notas

• Las cadenas de valor varían por industria siempre e incluso por compañía. La de servicios financieros es diferente a la de compañías petroleras o farmacéuticas.
• El desglose completo de Nivel I a Nivel V de macro-procesos a tareas es la taxonomía completa de procesos de la organización.
• La cadena de valor debe ser cohesiva. La competencia puede copiar una función, pero dificilmente una red de entradas y salidas.